索 引 号: 000144717/2017-00506
发布机构:政府办
文    号:河东政办发〔2017〕50号
发文日期: 2017-09-20
主题分类: 区政办发
名 称: 河东区人民政府办公室关于印发河东区为民服务工作绩效考核办法(试行)的通知

 

 

标题大红字

 

 

河东政办发〔2017〕50号
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河东区人民政府办公室关于印发河东区为民服务工作绩效考核办法(试行)的通知
 
 

各委办局,街道办事处及有关单位:

        根据《天津市人民政府办公厅关于印发天津市便民服务专线管理规定实施细则的通知》《天津市便民服务专线管理规定》和《河东区关于畅通反映渠道加快加项办理的实施办法》有关要求,区政府办公室制定了《河东区为民服务工作绩效考核办法(试行)》。现印发给你们,请遵照执行。

                                                                                                2017年9月13日

(此件主动公开)


河东区为民服务工作绩效考核办法

(试行)


        按照市委、市政府的要求部署,确保市便民服务专线工作(以下简称专线工作)办理规范、运转有效、便民高效,努力实现接时接单率、服务办结率和评价回访率“三个100%”的目标,2017年市审批办对各承办单位专线办理工作实行考核,考核成绩纳入承办单位全市绩效考核体系。为做好河东区的专线工作,推动形成便捷、畅通、高效的承办工作体系,根据《天津市人民政府办公厅关于印发天津市便民服务专线管理规定实施细则的通知》《天津市便民服务专线工作绩效考核办法》和《河东区关于畅通反映渠道加快事项办理的实施办法》等有关规定,制定本考核办法。

        一、考核原则

        根据各承办单位法定职责和承担便民服务事项,以实事求是、公平公开公正、定性定量相结合为原则,对承办单位办理的专线工作、公仆接待日活动、公仆走进直播间活动、政府热线和负面舆情办理情况实施考核。

        二、考核范围及结果运用

        考核由区政府办公室组织实施,考核对象为全区各街道办事处、各有关职能部门单位等,内容包括基础工作、工单承办效率与质量、工作落实情况等。考核内容按月对承办单位进行百分制绩效评分,并以月绩效得分为基础计算年度绩效得分,考核成绩纳入承办单位全区绩效考核体系。每月考核结果将报送区委、区政府主要领导阅示。

        三、考核内容

        (一)基础工作(满分20分)

        1.加强领导(5分)。专线工作有人抓、有人管。本单位有专人负责与区专线平台的联系沟通,做好工单的承接、转办、回复工作;有分管领导,切实对专线工作负责,能够及时督促协调市、区专线平台转办事项的落实。人员发生变更时,应及时向区专线平台书面报告,做好工作衔接。没有专人负责的,扣1分;没有分管领导的,扣2分;人员变更后未及时向区专线平台报告的,扣2分。

        2.机制完善(10分)。有健全完善的工作体系和机制,科学高效,分工明确,单位内部承办流程科学高效,承办事项理完结后,应统一向区专线平台回复办理结果。分工不明确的,扣3分;回复内容未经分管领导审核出现失误的,扣3分;未能以承办单位名义回复的,每次扣1分,累计扣分不超过4分。

        3.加强沟通(5分)。各承办单位应建立与区专线平台的沟通联系渠道,及时向区专线平台报送(更新)与本单位业务相关的工作职责、即时信息和政策解答事项。对群众要求解答的一般信息,应在接到专线平台通知后当日内报送;对于有特殊时限要求提供的信息,应在接到通知后在规定时间内报送。未及时更新报送的,每次扣1分;未按时报送特殊时限要求的,每次扣1分,累计扣分不超过3分。

        (二)工单承办效率考核(满分30分)

        1.接单时效〔1〕考核(15分)。各承办单位应按照第一时间受理的要求处理工单,不得无故退单。对于加急工单,专线平台将第一时间查看工单并同时短信提醒承办单位工作人员,各承办单位应在1小时内查收。专线平台根据按时接单数量、应接单数量进行考核。对加急分派的工单未及时查收的,每单扣1分;无故退单的,每单扣0.5分,最多扣10分。

        2.办结时效〔2〕考核(15分)。各承办单位应积极落实“第一时间联系群众、第一时间解决问题”的要求,在规定期限内办理群众投诉和求助事项。专线平台根据承办单位按期办结数量和应办结数量进行考核。普通件在5个工作日内办结,对于因需要调查不能按照时限答复的的复杂事项,须提前一个工作日向平台申请一次延期(只限一次);对于未能按照时限回复的,每单扣3分。

        (三)工单承办质量考核(40分)

        1.日常工单办理情况考核(10分)。各承办单位要发挥好专线的作用,认真回复、及时处理群众诉求,为民排忧解难,不推诿扯皮,保证回复群众的意见严谨、正确,切实做到件件有着落,事事有回音。对承办事项的回复要简明扼要,重点突出。对一时难以解决的事项简单答复、敷衍了事回复办理结果的,每件扣1分;同一交办工单,因回复内容重复造成不满意,连续3次被退回重办的,每件扣2分;对不能说明原因或理由不充分退单的,每单扣2分。

        2.回访满意度考核(10分)。按照市委、市政府对专线工作回访评价率100%的要求,专线平台对每个工单进行回访,对涉及多个单 位共同办理的事项,回访群众对主要责任单位的满意度进行考核。在回访过程中,发现未能正面答复群众诉求或答复内容与实际处理结果不一致,引发群众再次投诉并造成不良影响的,每件扣2分。

        3.被督办工单情况考核(10分)。对于市专线中心督办的、群众投诉承办单位不与反映人联系的、未按时办结的工单,经区专线平台认定,进入督办程序,下达督办单。经2次催办承办单位仍未反馈办理结果的,每件扣5分;涉及泄露反映人信息或涉密事项的,一经查实每次扣2分;群众举报回复办理结果与实际办理结果不符的,经证实每件扣2分;对无充分正当理由拒绝办理的,每件扣2分。

        4.造成不良社会影响情况考核(10分)。各承办单位因工作不力被市专线中心通报或区领导点名批评的,经核实每发生1次扣5分;被媒体曝光造成不良社会影响的,经核实每发生一次扣10分;被通报或曝光后仍未落实处理的扣10分。

        (四)工作落实情况考核(满分10分)

        1.日常工作考核(5分)。各承办单位对承办的各类群众诉求、求助要认真对待,认真办理。年初做好工作计划,年中、年末及时对承办工作进行总结并上报。未按要求在规定时限内报送相关工作计划、工作总结的,发生一次扣2分。

        2.“第一时间联系群众”时效考核(5分)。各承办单位应按照不同事项的时限要求,第一时间联系反映人,进一步核实情况,了解需求,告知办理程序和期限。根据承办单位按时联系群众抽检结果计算考核成绩。“第一时间联系群众”抽检合格率低于90%的,扣3分,累计扣分不超过3分。

        (五)加分项(最高10分)

        1.对工作表现突出的承办单位予以加分奖励,最高加4分。各承办单位配合做好公仆走进直播间、行风坐标等宣传工作的,每次加1分;受到市级及以上媒体正面宣传报道的,每次加1分;得到市级及以上领导和部门批示肯定的,每次加1分。

        2.根据各承办单位每月办件数量酌情加分,最高6分。

        (1)办件数量在30件以内的,加1分;

        (2)办件数量在31件至60件的,加2分;

        (3)办件数量在61件至80件的,加3分;

        (4)办件数量在81件至100件的,加4分;

        (5)办件数量在101件至120件的,加5分;

        (6)办件数量在120件以上的,加6分。

        四、加强督办协调,切实提高群众满意率

        (一)督办回复制度

        区专线平台每月对各承办单位回复群众情况进行抽查。对于群众合理诉求工单,承办单位谎报工单位办结,经区专线平台核查属实,进入督办环节。

        (二)协调会议制度

        对于群众反映强烈、涉及多个部门的疑难工单,实行协调会议交办机制。经协调会议,明确牵头单位,制定办理方案。牵头单位作为主责部门要做到不推诿、不敷衍,主动担当,相关单位应积极配合主责部门解决好群众反映问题。

        (三)凡有下列情况情形之一的,予以通报

        1.对同一交办工单,因回复内容重复或过于敷衍,连续3次退回重新办理的;

        2.未及时办理,且未说明原因、未申请延期办理的,每季度累计达3次以上的;

        3.回复内容与实际处理结果不一致,引发群众再次投诉并造成不良影响的;

        4、对群众反映的重要问题,因工作不负责任造成严重后果的;

        5.对已有明确协调意见而牵头单位单位未按要求处理的。

        说明:

        1.接单时限:承办单位对于普通件、急件、紧急件在工作日期间(9:00至17:00),应在3小时内查收工单,非工作日期间(17:00至9:00及周末),应在次日上班后3小时内查收工单。法定节假日≥5天时,应在次日上班后12小时内查收工单;<5天使,应在次日上班后3小时内查收工单;特急件须在1小时内查收工单,不分工作日和非工作日。

        2.办结时限:普通件在5个工作日内办结,急件在2个工作日内办结,紧急件在1个工作日内办结,特急件在半小时内办结。




 

 

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